Техническая поддержка работает по будням с 7 утра до 19:00 по московскому времени.
Техническая поддержка может обрабатывать сообщения, которые получены через: ****
с помощью электронной почты [email protected]
C помощью чат-бота, который расположен на всех страницах системы “Мой Арбитр”
<aside> 💡 Информацию по тикету можно получить также через размещенный чат-бот. Пункт меню чат-бота - “Узнать статус моего вопроса”.
</aside>
В рамках действующей системы обработки запросов от пользователей необходимо создавать запросы с конкретным типом важности. Тип важности следует указать в теме письма. Это правило распространяется на все каналы связи. Очень важно использовать приоритеты для дальнейшей работы технической поддержки, поскольку от этого зависит время реакции на обращение.
Таким образом, если вы хотите поставить высокий приоритет задачи, то в теме письма можно поставить любое из ключевых слов, например, "Срочно". По умолчанию все обращения имеют “средний” приоритет. Приоритет “высокий” стоит присваивать только, если проблема, обозначенная в обращении, имеет критический характер и блокирует основные функции сайта или ваш рабочий процесс.
| Приоритет обращения | SLA (время реакции на новое или вновь открытое обращение) | Время решения запроса |
|---|---|---|
| Высокий | 1ч в рабочее время (пн-пт, 07:00-19:00 МСК) | 4ч (в ****рабочее время (пн-пт, 07:00-19:00 МСК) |
| Средний | 4ч в рабочее время (пн-пт, 07:00-19:00 МСК) | 24ч (в ****рабочее время (пн-пт, 07:00-19:00 МСК) |
<aside> 💡 Время закрытия запросов, связанных с запросами о доработках, об исправлении багов или ошибок, сообщается в самом запросе.
</aside>
Срок реакции - время до первого ответа на входящий запрос. Считать с момента перевода в статус Запрос информации / отправки письма от поддержки.
Срок решения - срок равен значению между “Запрос получен” и статусом “Закрыт”
Основная рекомендация: “один вопрос/задача/проблема - один тикет”.
Поддержка должна оказываться в формате “службы одного окна”. Это означает, что автор не сталкивается с выбором категории, к которой относится его обращение - баг, доработка, рядовой вопрос или что-либо другое. Первоначальная обработка обращения в случае поддержки является задачей сотрудников службы поддержки.